Khủng hoảng truyền thông là gì? Tại sao đây là nỗi lo lớn của nhiều doanh nghiệp hiện nay? Bên cạnh đó, nên làm gì để xử lý tình trạng khủng hoảng truyền thông? Để giải đáp rõ cho từng thắc mắc trên, Viết Bài Xuyên Việt sẽ nêu rõ qua vài thông tin sau đây.
Mục lục
Khủng hoảng truyền thông là gì?
Cho đến hiện tại chưa có định nghĩa cụ thể nào nêu rõ khủng hoảng truyền thông là như nào? Mọi người có thể hiểu khái niệm cơ bản đó là vấn đề truyền thông của một doanh nghiệp nào đó vượt quá mức kiểm soát. Và tình trạng này xảy ra theo chiều hướng tiêu cực, ngày một tồi tệ hơn. Nếu không giải quyết sớm có thể ảnh hưởng nặng nề đến danh tiếng, thương hiệu, hình ảnh cũng như vấn đề tài chính của doanh nghiệp.
Cho dù nguyên nhân gây nên là gì thì khủng hoảng truyền thông đều mang đến những kết quả xấu cho cá nhân, tổ chức, doanh nghiệp. Cách giải quyết là khắc phục tình trạng càng sớm càng tốt để không ảnh hưởng đến doanh thu của doanh nghiệp.
Một số trường hợp khủng hoảng truyền thông thường gặp
- Thương hiệu bị dính các đề xuất tiêu cực (Suggest xấu) trên kết quả tìm kiếm của Google. Thường thấy nhất là tên thương hiệu đi kèm cụm từ lừa đảo, bóc phốt, gian dối, lừa gạt, khốn nạn, bán hàng đều, lừa người mua….
- Bị đối thủ lan truyền các tin đồn thất thiệt trên các website khác nhằm nói xấu thương hiệu, tung tin sai sự thật để hạ uy tín
- Có sự hiểu nhầm dẫn đến xuất hiện các bài viết tiêu cực trên những trang báo, các cộng đồng, diễn đàn làm cho thương hiệu bị ảnh hưởng uy tín
- Doanh nghiệp bị “bóc phốt” vì sự cố trong quá trình kinh doanh sản phẩm hoặc cung cấp dịch vụ. Mặc dù đã khắc phục hậu quả và làm an lòng khách hàng những các nội dung xấu vẫn còn tồn tại hoặc bị ai đó thổi phồng có chủ đích
Có những hình thức khủng hoảng truyền thông nào?
Phân loại và xác định rõ đó là khủng hoảng truyền thông gì sẽ giúp các doanh nghiệp xử lý hiệu quả, nhanh chóng.
a. Khủng hoảng đa kênh
Khủng hoảng đa kênh mang lại nhiều hậu quả xấu đối với doanh nghiệp. Khi doanh nghiệp gặp phải những vấn đề cực đoan, điều này dễ gây ra những phản hồi tiêu cực trên các phương tiện truyền thông xã hội. Các doanh nghiệp cần quản lý tốt những kênh truyền thông của mình. Đặc biệt quản lý tốt các tin nhắn, các bình luận trên các trang mạng xã hội.
b. Khủng hoảng truyền thông mới nổi
Đây là những vấn đề mới nổi, ban đầu xuất phát ở mức độ nhỏ nhẹ nhưng nếu không xử lý kịp thời sẽ dần lây lan, ảnh hưởng nghiêm trọng hơn. Đó có thể là những cuộc khiếu nại của khách hàng về khâu chăm sóc, vấn đề trong quá trình sử dụng sản phẩm/dịch vụ.
Đây cũng chính là lý do các doanh nghiệp nên làm tốt các khâu và quan tâm đến từng lời phản hồi của khách hàng. Để phòng ngừa những tình trạng như thế này diễn ra, doanh nghiệp nên có đội ngũ CSKH riêng. Đội ngũ chuyên phản hồi các loại nhận xét, đánh giá của khách hàng đúng cách.
b. Khủng hoảng liên kết
Mối liên kết ở đây là có thể với nhà hợp tác hoặc đối thủ của doanh nghiệp bạn. Khi đối tác hay đối thủ gặp phải khủng hoảng truyền thông, người dùng cũng sẽ e ngại về việc doanh nghiệp của bạn có bị như vậy không. Một khi khách hàng, người theo dõi của doanh nghiệp bạn xuất hiện mối nghi ngờ có thể ảnh hưởng xấu đến doanh thu.
Để chủ động ngăn chặn điều này xảy ra, các doanh nghiệp nên theo dõi sát sao các kênh truyền thông của mình. Bên cạnh đó là nắm bắt nhanh nhạy thông tin từ các kênh truyền thông của đối tác, đối thủ.
Quá trình khủng hoảng diễn ra không hề đi theo một quy trình nhất định mà luôn biến đổi khôn lường. Các doanh nghiệp cần chuẩn bị đầy đủ các biện pháp tốt nhất để đối phó khi cần.
Biện pháp giải quyết khủng hoảng truyền thông là gì?
Trường hợp gặp phải khủng hoảng truyền thông thì các doanh nghiệp nên làm gì? Mọi người có thể tham khảo qua một vài giải pháp như sau.
a. Đánh giá mức độ khủng hoảng và giải quyết
Nhận biết khủng hoảng truyền thông càng sớm thì giải quyết càng nhanh và hiệu quả. Các doanh nghiệp nên luôn trong tư thế sẵn sàng đối mặt vấn đề khủng hoảng bất cứ lúc nào. Khi xảy ra tình trạng khủng hoảng hãy tiếp cận nhanh, đánh giá rõ ràng, xác định nguyên nhân gây ra sự việc trên. Tìm biện pháp khắc phục nhanh nhất có thể.
b. Phản hồi thông tin
Sau khi đã xác định rõ nguyên nhân gây vấn đề khủng hoảng và tìm ra hướng giải quyết hãy liên hệ với đối tác, khách hàng. Đặc biệt là phản hồi những câu hỏi thắc mắc, mối nghi ngại của khách hàng. Không nên yên lặng hay bỏ mặc sẽ khiến khách hàng quay lưng. Nếu không trả lời được ngay cũng nên hẹn một mốc thời gian cụ thể để phản hồi.
c. Thái độ trung thực và tích cực
Có những thông báo công khai tại kênh truyền thông về sự việc xảy ra là cách tốt để trấn an khách hàng. Bên cạnh đó cũng lấy được sự thông cảm của những người quan tâm, theo dõi. Tuy vậy, việc thông báo như thế nào cũng rất quan trọng. Nên nêu rõ vấn đề, xin lỗi vì vấn đề ảnh hưởng đến đối tác và khách hàng, khẳng định đã có hướng giải quyết thích đáng.
Nếu doanh nghiệp biết cách phản hồi phù hợp và xử lý thỏa đáng khách hàng có thể thông cảm chấp nhận lỗi sai của doanh nghiệp.
d. Chuẩn bị cho các cuộc khủng hoảng truyền thông
Khủng hoảng truyền thông có thể xảy ra bất cứ lúc nào, nếu không thể ngăn chặn hoàn toàn thì hãy chuẩn bị tốt để đối phó. Các doanh nghiệp nên chủ động hơn trong việc:
- Xây dựng một đội ngũ quản lý các website, các kênh truyền thông chuyên nghiệp.
- Luôn kiểm soát tốt các thông tin được đăng tải lên mọi kênh truyền thông của doanh nghiệp.
- Kiểm tra thật cẩn thận các sản phẩm truyền thông trước khi đăng tải bắt đầu chiến dịch.
- Quảng cáo sát với hình ảnh thực tế của doanh nghiệp.
- Nếu chưa có nhiều kinh nghiệm xây dựng chiến dịch truyền thông hãy nhờ đến chuyên gia.
Các bước xử lý khủng hoảng truyền thông cơ bản
Theo tham khảo từ PAMarketing thì quy trình xử lý khủng hoảng truyền thống có 6 bước:
Bước 1: Lập team xử lý khủng hoảng.
Khi có sự cố xảy ra, Doanh nghiệp lên lập ngay một team để xử lý khủng hoảng đó. Đồng thời có sự phân công rõ ràng chức năng và trách nhiệm của từng người.
Bước 2: Hợp tác với báo chí và chính quyền nơi kinh doanh.
Luôn sẵn sàng tiếp đón giới truyền thông và chính quyền địa phương. Theo một tình huống được đưa ra rành mạch theo một kịch bản đã lên sẵn. Hãy học cách lắng nghe và luôn trong tư thế hòa giải tất cả mọi chuyện. Ngay cả khi Doanh nghiệp có bị cáo buộc nhưng chưa rõ ràng.
Bước 3: Hãy phát ngôn và hành động một cách nhất quán.
Để dư luận có thể nhận thấy sự quan tâm đặc biệt của Doanh nghiệp đến sự việc đang xảy ra. Đồng thời thấy được tính nhất quán trong quá trình xử lý khủng hoảng truyền thông; Và đồng tình với Doanh nghiệp.
Bước 4: Cách ly, xử lý thông tin trong khủng hoảng.
Hãy tìm đồng minh khi xử lý khủng hoảng truyền thông. Điều này không phải Doanh nghiệp nào cũng làm được. Nhưng hãy đảm bảo nó được cho vào phương án xử lý của bạn. Ví dụ Viết Bài Xuyên Việt là một đồng minh tin cậy để giúp doanh nghiệp đẩy lùi khủng hoảng trên SERP.
Bước 5: Đặt lợi ích cộng đồng lên trên
Hãy lấy lợi ích của cộng đồng (khách hàng) làm trung tâm trong quá trình hành động xử lý khủng hoảng truyền thông. Hãy tạm bỏ qua những tổn thất nhỏ để bảo vệ hình ảnh. Để giữ vị trí đẹp của thương hiệu trong tâm trí của khách hàng.
Bước 6: Rút ra bài học sau khủng hoảng truyền thông
Hãy lập cho Doanh nghiệp một hệ thống phòng ngự rủi ro vững chắc với những người làm PR chuyên nghiệp. Và rút ra những bài học xương máu!
Như vậy, bài viết đã giới thiệu rõ khủng hoảng truyền thông là gì, phân loại khủng hoảng truyền thông và biện pháp giải quyết ra sao. Hãy luôn chủ động trong mọi vấn đề để khắc phục vấn đề nhanh chóng, hiệu quả nhé.
