Chỉ số NPS là gì? Chỉ số này có thực sự quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp hay không? Đo lường chỉ số NPS chính xác như nào và làm sao để cải thiện được? Để giải đáp rõ từng thắc mắc liên quan đến chỉ số NPS, Viết Bài Xuyên Việt sẽ giới thiệu qua bài biết sau.
Mục lục
Chỉ số NPS là gì?
NPS là chữ viết tắt của cụm từ Net Promoter Score. Đây là chỉ số sự hài lòng của khách hàng về sản phẩm/dịch vụ về thương hiệu của doanh nghiệp bạn. Thông qua chỉ số này, các doanh nghiệp biết mình cần phát huy gì và cải thiện gì để gia tăng sự hài lòng của khách hàng. Khách hàng càng hài lòng thì khả năng trung thành với thương hiệu của bạn càng cao hơn.
Quản lý và duy trì chỉ số NPS ở mức cao sẽ giúp doanh nghiệp tăng cơ hội cạnh tranh với đối thủ trên thương trường. Trải nghiệm của chính người dùng, của khách hàng chính là cách phản ánh tốt nhất chất lượng của sản phẩm/dịch vụ của bạn đã tốt hay chưa. Tuy vậy, vẫn còn một số tình trạng đối thủ lợi dụng đánh giá của người dùng trên các phương tiện truyền thông để hạ sự uy tín của doanh nghiệp bằng những đánh giá sai.
Tại sao chỉ số NPS quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp?
Như đã nhắc đến ở trên thì NPS chính là chỉ số thể hiện sự hài lòng của khách hàng với thương hiệu của bạn. Doanh nghiệp cần nắm rõ chỉ số NPS để làm gì?
1. Đo lường mức độ trung thành của khách hàng
Những thương hiệu để lại sự trải nghiệm tuyệt vời cho khách hàng, họ sẽ có xu hướng giới thiệu thương hiệu đó đến người thân và bạn bè. Đây cũng là phương thức giúp doanh nghiệp lôi kéo thêm nhiều khách hàng hơn. Những khách hàng cũ khi có trải nghiệm tốt về sản phẩm/dịch vụ thì càng muốn tiếp tục sử dụng các sản phẩm/dịch vụ chất lượng. Theo nghiên cứu, gia tăng tỷ lệ giữ chân khách hàng chỉ 5% thôi góp phần gia tăng từ 25 – 90% lợi nhuận của một doanh nghiệp.
2. Cải thiện chất lượng của doanh nghiệp
Sự đánh giá trải nghiệm của người dùng sẽ phản ánh phần nào chất lượng sản phẩm/dịch vụ của thương hiệu bạn. Từ những đánh giá điểm thấp, chưa hài lòng của khách hàng sẽ là cơ sở để doanh nghiệp của bạn có thêm động lực cải thiện. Những đánh giá hữu ích từ khách hàng là những nhận xét nêu rõ lý do cho thang điểm. Doanh nghiệp có thể xem xét nghiêm túc các đánh giá này để cải thiện bản thân.
3. Thúc đẩy tiếp thị thông qua lời giới thiệu
Trong nhiều cuộc khảo sát người dùng sản phẩm/dịch vụ thường có mục câu hỏi “Bạn có giới thiệu với bạn bè, người thân về sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi không?” Với những khách hàng có những trải nghiệm tốt, hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn họ sẵn sàng giới thiệu với người mới. Đây là cách giúp bạn tiếp cận với nhiều khách hàng mới, tìm ra nguồn khách hàng tiềm năng cho doanh nghiệp.
Trên đây chính là những lý do tại sao cho thấy chỉ số NPS cần thiết đối với mỗi doanh nghiệp như nào.
Xem thêm: Slogan là gì
Đo lường chỉ số NPS như thế nào chính xác?
Muốn tính toán được chỉ số NPS các doanh nghiệp cần thực hiện cuộc khảo sát diện rộng với khách hàng của mình. Tất nhiên là khảo sát độ hài lòng của khách hàng trong một thang điểm cụ thể, có thể từ 1 – 10 hoặc 1 – 5 sao.
Đặc biệt cần có câu hỏi gợi ý như “Bạn có sẵn lòng giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của chúng tôi với bạn bè, người thân?” hoặc những câu hỏi tương tự vậy. Điều này giúp đo lường khả năng khách hàng sẽ giới thiệu sản phẩm/dịch vụ của bạn với người mới. Phân loại nhóm khách hàng chấm điểm như sau:
1. Thang điểm từ 0 – 6 (Detractors)
Những khách hàng chấm thang điểm này thường không hài lòng nhiều với sản phẩm/dịch vụ bên bạn. Họ thường có những trải nghiệm không tốt khi sử dụng sản phẩm/dịch vụ bên bạn và sẽ có những chia sẻ, đánh giá không mấy tốt.
2. Thang điểm từ 7 – 8 (Passives)
Những khách hàng chấm thang điểm này thường không mấy quan tâm đến việc sử dụng sản phẩm/dịch vụ của bạn. Có dùng cũng được mà không dùng cũng chẳng sao, họ có thể lựa chọn sản phẩm từ thương hiệu khác.
3. Thang điểm từ 9 – 10 (Promoters)
Những khách hàng chấm thang điểm này thường hài lòng với sản phẩm và dịch vụ của bạn. Họ có nhiều thiện cảm với thương hiệu của bạn và sẵn lòng mua hàng lại lần sau. Đây là nhóm khách hàng tiềm năng mang lại nhiều nguồn lợi lớn cho doanh nghiệp.
Để tính chỉ số NPS các bạn hãy dựa vào công thức sau: NPS score = %(Promoters) – %(Detractors)
Có nghĩa là lấy tỷ lệ phần trăm số người hài lòng, chấm điểm cao trừ đi tỷ lệ phần trăm số người không hài lòng, chấm thang điểm thấp. Thông qua mức độ phần trăm khách hàng hài lòng với sản phẩm/dịch vụ của mình, các doanh nghiệp sẽ biết cách áp dụng biện pháp phù hợp cải thiện chất lượng hơn.
Trên đây, bài viết đã giới thiệu rõ chỉ số NPS là gì và cách đo lường chỉ số này như nào rồi. Các doanh nghiệp hãy tham khảo để cải thiện chất lượng sản phẩm/dịch vụ thu hút khách hàng khi cần nhé.
Xem ngay >> Bảng giá dịch vụ viết bài SEO
