Trải nghiệm khách hàng là gì và đóng vai trò ra sao?

Trải nghiệm khách hàng là gì? Điều này đóng vai trò quan trọng như thế nào đối với mỗi doanh nghiệp trong kinh doanh? Để hiểu rõ hơn về những tiêu chí đánh giá doanh nghiệp chất lượng, Viết Bài Xuyên Việt sẽ giải thích cụ thể qua bài viết sau.

1. Trải nghiệm khách hàng là gì?

Trải nghiệm khách hàng hay Customer Experience là những trải nghiệm tổng quát của khách hàng về một sản phẩm, thương hiệu, doanh nghiệp nào đó. Nó bao gồm tất cả các khâu từ việc tìm hiểu sản phẩm, quá trình tư vấn, mua hàng, chăm sóc khách hàng sau mua… Giống như trải nghiệm người dùng (User Experience) vậy.

Đây không phải là những cảm xúc, đánh giá nhất thời của khách hàng mà họ phải trải qua tiếp xúc với thương hiệu, doanh nghiệp. Có thể là tiếp xúc thông qua các trang mạng xã hội, qua các cuộc gọi giới thiệu hay trực tiếp tiếp xúc với nhân viên công ty. 

Cũng có thể hiểu trải nghiệm khách hàng chính là sự tương tác đôi bên, giữ người mua và người bán. Trong quá trình mua bán sản phẩm nếu bên bán để lại ấn tượng tốt cho bên mua, khách hàng sẽ còn quay lại chọn mua sản phẩm của doanh nghiệp. 

2. Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò như nào đối với doanh nghiệp?

Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với mỗi doanh nghiệp. Có thể xem đây là một trong những tiêu chí đánh giá doanh nghiệp có chất lượng hay không. Khách hàng có những trải nghiệm tốt doanh nghiệp càng nhận được nhiều lợi ích.

• Trải nghiệm khách hàng đóng vai trò quan trọng đối với doanh nghiệp
• Khách hàng để lại nhiều đánh giá, nhận xét tích cực về doanh nghiệp.
• Khách hàng có thể chia sẻ thông tin doanh nghiệp với người thân, bạn bè…
• Khách hàng sẵn sàng quay lại mua các sản phẩm khác của doanh nghiệp.
• Gia tăng khả năng lan tỏa thương hiệu của doanh nghiệp.

Tất cả những lợi ích trên đều vì mục đích cuối cùng là tăng doanh số cho doanh nghiệp. 

Nếu khách hàng không có những trải nghiệm tốt với doanh nghiệp sẽ mang lại nhiều bất lợi. Những đánh giá tiêu cực khiến những khách hàng khác không lựa chọn doanh nghiệp. Khách hàng cũ cũng sẽ quay lưng lựa chọn một thương hiệu mới chất lượng hơn. Các doanh nghiệp luôn cần nỗ lực trong việc tăng trải nghiệm tốt đẹp của khách hàng với thương hiệu của mình.

3. Làm gì để tăng trải nghiệm khách hàng tuyệt vời?

Qua thông tin trên mọi người đã hiểu trải nghiệm khách hàng là gì, vậy nên cải thiện trải nghiệm khách hàng như nào?

a. Gia tăng những trải nghiệm khách hàng tốt

Những cách đơn giản giúp doanh nghiệp cải thiện trải nghiệm khách hàng chính là:

– Luôn sẵn sàng lắng nghe mọi ý kiến đóng góp của khách hàng, lắng nghe để hiểu khách hàng muốn gì.

– Chủ động phản hồi và hiểu khách hàng hơn qua những câu hỏi ý kiến hoặc đánh giá, nhận xét của khách.

– Thu thập phản hồi của khách hàng ở tất cả các khâu, phân tích và cải thiện những mặt chưa tốt.

– Giải quyết nhanh chóng, chuyên nghiệp những vấn đề của khách hàng.

Đây chính là quá trình chăm sóc khách hàng giúp tạo những trải nghiệm tốt và cảm xúc tích cực đối với họ.

b. Hạn chế tối đa những việc khiến khách có trải nghiệm tệ

Những việc gì khiến khách hàng có những trải nghiệm tệ với doanh nghiệp? Hãy tránh những việc sau.

– Để khách hàng chờ đợi quá lâu.

– Không hiểu rõ nhu cầu, mong muốn của khách hàng.

– Chưa hoặc không giải quyết các vấn đề của khách hàng.

– Doanh nghiệp thiếu sự chủ động trong việc tương tác với khách hàng.

– Thái độ làm việc của nhân viên thiếu chuyên nghiệp.

– Sản phẩm kém chất lượng.

– Các khâu hỗ trợ ví dụ vận chuyển, chăm sóc sau mua hàng kém.

Hãy đặt mình vào vị trí của người mua để hiểu rõ hơn những trải nghiệm của họ. Qua đó doanh nghiệp sẽ biết nên cải thiện ở khâu nào nhằm gia tăng trải nghiệm tốt cho khách hàng.

4. Đo lường và phân tích trải nghiệm khách hàng như nào?

Làm sao để đo lường được trải nghiệm khách hàng tốt hay xấu? Nhiều chuyên gia áp dụng các thang đo như sau để đánh giá cụ thể. 

a. Chỉ số nỗ lực của khách hàng (Customer Effort Score – CES)

Chỉ số thể hiện khách hàng tiếp cận các sản phẩm/dịch vụ có dễ dàng hay không. Khi khách hàng thực hiện thành công một hành động, ví dụ đăng ký dùng thử sản phẩm miễn phí hay đơn giản là giao dịch thành công thì điểm CES sẽ cao hơn.

b. Chỉ số quảng bá của khách hàng (Net Promoter Score – NPS)

Chỉ số thể hiện mức độ khách hàng có sẵn sàng giới thiệu, quảng bá sản phẩm/thương hiệu của bạn với người khác. Khi khách hàng hài lòng với doanh nghiệp của bạn họ sẵn sàng giới thiệu với người mới.

c. Chỉ số hài lòng của khách hàng (Customer Satisfaction Score – CSC)

Chỉ số đo lường mức độ hài lòng của khách hàng đối với sản phẩm/dịch vụ nào đó. Chỉ số này thể hiện rõ khách hàng hài lòng hay không hài lòng với sản phẩm/dịch vụ hay ở khâu nào khi mua hàng.

d. Thời gian giải quyết (Time to Resolve – TTR)

Mức thời gian trung bình đội ngũ nhân viên của doanh nghiệp giải quyết một vấn đề nào đó của khách hàng. Thời gian khách hàng chờ đợi càng ít, điểm TTR càng cao.

Qua những thang đo cụ thể như thế để đánh giá rõ trải nghiệm của khách hàng với một doanh nghiệp có tốt hay không. Bài viết đã giải thích rõ trải nghiệm khách hàng là gì và mang lại những lợi ích gì cho doanh nghiệp. Hãy tham khảo để biết cách cải thiện mức độ hài lòng của khách hàng nhé.